一、CRM系统 1.0 时代

GARTNER将C提出新的客户关系管理理念RM提升到企业战略和运营的高度，更有助于CRM系统行业快速发展。由于企业战略高度，实施速达软件CRM系统也成为企业非常昂贵的投资（通常超过100万美元）） 。

伴随着Siebel高歌猛进，许多软件制造商如Oracle， SAP也进入了这一领域的竞争。此时CRM系统一个重要的问题开始逐渐出现:实施失败率居高不下。根据不同机构的统计，在不同的时间段，CRM系统实施失败率高达(50%- 75%）。 由于无法达到预期的业务目标，企业花费大量资金实施的系统被搁置， 很多大客户都不满意。 这也直接导致了Siebel公司的发展开始放缓，无法逃脱竞争对手Orale收购的命运(后话） 。

CRM系统1.0 时代的主要问题和挑战

系统复杂难用，实施周期长，缺乏高层支持，销售不愿意使用，是实施失败率高的主要原因之一。 厂商在设计和销售产品时主要以管理层和采购人员需求为导向。 为了得到他们的支持和支付， 系统必须大而全，功能强大。当系统实施时， 但是发现每天忙碌的工作之后，没有多少销售人员愿意登录到复杂难用的系统中，输入数据供管理层使用， 然而，它不会给自己的销售工作带来太大的价值。销售勉强敷衍使用后，数据的质量和准确性得不到保证。管理层发现，许多预期的业务价值根本无法实现。

二、CRM系统2.0 时代

软件采购和实施成本高，却给CRM客户管理系统带来了可怜的业务价值可持续发展的重要障碍。此时，互联网的普及和带宽的快速发展， 有可能通过互联网交付传统软件。上世纪末，Oracle销售副总裁Marc Benioff 深感SEIBEL 以及传统管理软件所面临的问题， 意识到互联网与管理软件的将带来企业软件行业的一轮革命： 标准化CRM系统无需安装任何软硬件，只需每月支付租金租赁软件服务，即可快速享受CRM服务。基于这一信念，Benioff 先生创建了Salesfor.com， 创造了现在流行的SAAS (软件即服务) 模式。与传统服务相比，SaaS模型大大降低了使用的总成本，降低了用户的实施风险。

通过将CRM系统移动互联网交付的新模式(SaaS)，让 Salesforce.com 快速成长为行业前沿的管理软件公司。然而，这种模式并不适用于CRM系统本身带来了定性的变化。销售人员不愿意使用，除了用户界面更友好，导致系统价值大大降低。另外，虽然叫客户关系（Relationship)管理， 本质更像是客户记录（Records) 管理， 因为它与客户本身没有直接关系。

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